宁波宁兴丰田汽车销售服务有限公司售后服务部一直以来秉承“诚信、务实、创新”的企业文化，以“顾客满意度第一”为服务宗旨，在宁波市汽车维修行业中连续五年被宁波市交通局评为市级“文明企业”，并先后荣获 “宁波市汽车维修企业‘十佳’企业”、 “2005年全国汽车维修行业诚信企业”、“2006年宁波市汽车维修行业五星级企业”、“2006年浙江省道路运输诚信企业” 、“2007年浙江省汽车维修服务质量达标单位”等荣誉称号。

一、以质量求生存，严把维修质量关

售后服务部一贯重视维修质量，视质量为企业的生命，全体成员能严格遵循质量管理制度和质量承诺制度，所有维修竣工车辆，都经过自检、互检和终检三道检验，因此，车辆返修率一直控制在千分之一以内。维修人员的素质是保证维修质量的前提，因此售后服务部非常重视对员工的技术培训，按年度、月度分别制定了详细的业务培训计划，2007年培训共计1000多课时。

二、爱岗敬业，创业创新，提升服务技能。

售后服务部提倡苦练内功，积极参与各项行业技能比赛，自2006年以来在员工中已涌现出一批技术尖子，多次在各项大赛中得奖，为公司争得了荣誉：在“2007年一汽丰田全国油漆技能大赛”中获得了华东地区第一名、全国第四名的成绩；在“2007年一汽丰田服务技能大赛”中获得第五名；在“2007年全国‘奔腾杯’汽车维修钣金、油漆技能竞赛”中，鈑金、油漆同时获得第五名；同?荣获宁波宁兴控股2007年度“创新特别奖”。此外车间管理上严格实施5S管理，实施每日清扫和每周五大清扫的卫生制度，车间作业做到工具不落地、配件不落地、废弃物不落地的“三不落地”要求。凭借对维修技能及服务意识的不断提高，公司先后通过了丰田TSM及ISO9001：2000全球质量管理体系认证。

三、定期为用户举办“爱车养护课堂”.

为了让更多的用户了解自己爱车的性能和维护要领，售后服务部定期举办“爱车养护课堂”，由高级维修技师面对面解答用户提出的问题，使车主多了一分对爱车的认识，增加了操作技能的掌握，为提高爱车的使用寿命、降低使用成本打下了理论基础。三年来，售后服务部共举办各类车型的“爱车养护课堂”28期，共计参训客户近800人次。

四、   免费拖车施救，解决客户的后顾之忧.

作为“宁波市24小时全天候汽车维修救援网络”成员单位，顾客的车辆任何时间发生故障需要救援时，只需一个电话，售后服务部的救援人员立即奔赴现场。近年来，平均每月拖车施救车辆约80台次。在最敏感的拖车价格问题上，虽然行业主管部门颁发了收费标准，但是我们仍对市内拖车进行免费；其实在实际操作中，任何来店检修的车辆只要不涉及更换配件，全部检查都是免费的，包括一些专业性很强的特殊项目。车间全体人员急客户之所急，有一次，一位客户不小心将整串车钥匙关进了行李箱，我们的维修技师凭着过硬的专业技术，在不对车辆造成损伤的前提下，免费为客户取出钥匙，让客户很感动。又如，去年冬季有位车主应业务应酬深夜才结束，由于电瓶亏电而无法启动，接到求救电话以后，我们立即带着备用电池前往施救，使客户感受到我们的关爱。

五、想客户所想，把方便留给客户，把困难留给自己.

根据行业主管部门和一汽丰田的部署，每年3.15和丰田服务节都有免费为用户提供服务的车辆体检活动，据统计，售后服务部平均每年接待免费体检车辆600台次，深受客户好评；此外，为方便客户，售后服务部还开设了办理续保、事故理赔等一站式服务项目，并免费为客户代办车辆年检年审服务；对于客户的特殊困难，我们尽量从客户的角度考虑问题，为客户提供方便。一次，一位客户在答应朋友将爱车作为婚车使用后不小心发生碰擦，对外饰造成了损坏，维修人员了解情况后连夜作业，终于在婚期之前把汽车完美修复。对于客户有争议的质量投诉，售后服务部耐心做好解释，如一位客户对爱车保险杠上的油漆脱落情况误认为是质量问题而投诉，他们本着对客户负责的原则，请求客户领走平时的行车路线，结果发现客户回家的途中有一段碎石路面，且来往车辆较多，虽然距离不长但很容易引起碎石飞溅。经过往返三次试验，验证了碎石飞溅到前保险杆上造成脱漆的现象，客户心悦诚服，同时我们只收取成本费用对保险杆进行了重新喷漆，并建议客户今后经过这一段路时慢速通行。为及时掌握客户满意度状况，售后服务部对每一位维修出厂的客户在出厂后5天内进行电话回访，以及时改善相关工作。为了让等候提车的客户有宾至如归的感觉，售后服务部的客户休息室内还添置了3台电脑、1台大屏幕电视机以及DVD播放机及碟片，供维修等待客户上网和休闲，并为客户免费提供茶水、饮料和各式手机的免费充电服务。

六、注重安全生产，保证企业可持续发展。

为树立安全生产警钟长鸣、防患于未然的意识，售后服务部针对人身安全、设备安全、环境安全等方面制定了安全生产管理制度，定期对操作工进行安全生产培训；使全体成员明确了安全生产的三项法定义务，明确了灾情应急预案的处置流程，为规范作业?定了基础。为有效防止职业病的危害，售后服务部每年组织接触有害物体的员工进行体检。在对有害废弃物的处置上，严格按照行业主管部门的要求进行集中对口委托处置；每个岗位都签订了安全生产责任状。在节能减排方面，我们能勇于创新，针对以往添加机油后残存在机油桶内的少量机油随桶废弃的情况，专门制作了一个剩油回收架，将空桶倒置在架上回收利用，既节约了资源，又避免了环境污染。由于售后服务部平时对安全生产管理落实到位，至今以来未发生过一起安全生产事故。